שירות לקוחות - מאמרים

מישהו משרת אותך?

מאת: ליאת ענבר - יועצת ארגונית, מומחית לפיתוח מיומנויות ניהול, מכירות ושרות בארגונים ועסקים.

כמה פעמים ענית "כן" לשאלה: "אפשר לעזור"?

דמיינו לעצמכם את התסריט הבא: אתה נכנס לחנות בקניון לקנות חולצה.

עוד לא הספקת להתרשם ממה שיש בחנות ומיד ניגש אליך המוכר בשאלה הכל כך מוכרת: "אפשר לעזור?"

אתה ממלמל : "לא תודה, אני מסתדר".

וחושב לעצמך שהמוכר הזה מעצבן ונודניק. וכעבור כמה דקות יוצא מהחנות.

נשמע מוכר ?

כמה לקוחות אתה, כבעל עסק הפסדת בגלל התנהלות כזאת שלך או של העובדים שלך ? למה זה קורה ?

השאלה "אפשר לעזור?" כשאלת פתיחה לתהליך מכירה היא שאלה מאוד נפוצה וגם אנחנו כלקוחות מורגלים לשמע אותה.

לשאלה "אפשר לעזור?" ישנם מספר חסרונות מרכזיים :

**1. היא שאלה סגורה. כלומר יש 50% סיכוי שהלקוח שלך יענה לך בשלילה. בפועל, רב הלקוחות עונים בשלילה על השאלה הזאת. מחקרים מראים כי ככל שהלקוח אומר יותר פעמים "לא" במהלך התהליך,הסיכויים שלו לבצע רכישה קטנים.

**2. ישנם לקוחות שהשימוש בהטיות של המילה "לעזור" גורם להם להרגשה לא נוחה. הרי למי עוזרים? לאנשים נזקקים.. הרבה לקוחות לא רוצים להרגיש נזקקים, ולא רוצים להיות "נעזרים". גם אם הם זקוקים לעזרה בפועל, מומלץ להימנע משימוש בביטוי הזה כדי למנע תחושה לא נוחה אפשרית אצל הלקוח.

**3. שאלה זו לפעמים מזמינה "התחכמויות" בסגנון של: "כן,אני צריך מיליון דולר, יש לך?" ו"את יכולה לשלם לי את המשכנתא ?"וכד'. לטעמי, תשובה כזאת, לא מקדמת את התהליך ואינה נעימה.

אם כך, מהי האלטרנטיבה לשאלה "אפשר לעזור"?

אנו ממליצים לפתוח את שלב איתור הצרכים בחנות לאחר בירכת השלום, כמובן, בשאלות פתוחות .כמו:

**"מה מביא אותך אלינו היום? "

**"על מה חשבת? "

**"מה בדיוק אתה צריך? "

**"מה אתה מחפש? "

** "מה דעתך על ה______ (חולצות,מכנסיים) שאתה מסתכל עליהם? "

לאחר מכן נשאל שאלות ממוקדות יותר כמו:

**"עבור מי?"

**"לאיזו מטרה?" (שמלת ערב או יום יום ?)

**"באיזה סגנון?", "באיזה צבעים?"

**"באיזו מידה?"

למה זה נכון לנהוג כך בשירות לקוחות?

בתחילת תהליך המכירה לאחר יצירת הקשר הראשוני, המטרה שלך כמוכר היא להשיג כמה שיותר מידע על הלקוח ועל צרכיו. שאלות פתוחות מאפשרות זאת בצורה טובה יותר מאשר שאלות סגורות.

הטבלה להלן, מרכזת את היתרונות והחסרונות של שימוש בשאלות סגורות מול שאלות פתוחות בשירות לקוחות.

יתרונות

חסרונות

1. חסכון בזמן

2. מיקוד בהתאם לאפשרויות הקיימות בחנות

3. הבהרות לנקודות לא מובנות

4. סגירת עסקה מיידית

5. הבהרת מידע

6. הכנת הלקוח לקראת שאלה פתוחה

7. הכנת הרקע לסגירת עסקה

1. צמצום שאיבת מידע

2. אלטרנטיבות מצומצמות

3. פחות אישי

4. הלקוח נלחץ מן השאלה

5. מגביל את תחום המכירה

6. שאלה כזו עלולה לעורר התנגדות

7. לא מקבלים מספיק אינפורמציה

8. תשובה עלולה להוביל לאי מכירה

9.סיכוי גבוהה לתשובה שלילית

הטבלה להלן, מרכזת את היתרונות והחסרונות של שימוש בשאלות פתוחות מול שאלות סגורות בשירות לקוחות.

יתרונות

חסרונות

1. דליית אינפורמציה

2. לאפשר ביטוי ללקוח

3. היכרות טובה יותר עם צרכי הלקוח

4). הכנת הרקע לסגירת העסקה

5). אופציה לחשיבה ללקוח

6). לבדוק אם הלקוח מעוניין

7). נותן מידע לגבי כמות צריכת המוצרים

8). הוצאת מידע מודיעיני

1.לוקח זמן

2.לא תמיד הלקוח נותן תשובה מוגדרת

3.לא ממוקד

4.לא ידוע לאן יתפתח

ועוד כמה טיפים לנותני שירות בחנויות...

שימו לב, אין הכוונה "להתנפל" על לקוחות מייד ברגע היכנסם לחנות.

**במידה והלקוח מעוניין להסתובב בחנות ולהתרשם מהמוצרים, חשוב להיות קשובים לכך ולאפשר לו זאת. במקרה כזה, ניגש ללקוח לאחר שהסתובב בחנות ונפנה אליו אז בשאלה פתוחה.

**חשוב להבין שגם לקוח שבא "סתם להסתכל" יכול להיהפך, עם ההתייחסות הנכונה ללקוח בפועל. הלקוח הזה נכנס כי יש משהו שמעניין אותו (גם אם זה מתנה שאולי יצטרך לקנות מתישהוא למישהו..).

האתגר שלך כאיש מכירות הוא להבין מה זה ה"משהו" הזה ולבדוק באיזו מידה ניתן לתרגם את זה למכירה,אם לא מיידית אז עתידית.

זכור, גישה נכונה ללקוח מעלה את הסיכוי לעסקה כי...

לפני שקונים ממך- קונים אותך !

__________________________